Por Lluís Ruiz Soler
Una mesa redonda abrió la nueva edición del Máster en Dirección de Restaurantes de la Universidad de Alicante con Mar Milá como moderadora. Juan Moll, Alberto Redrado, Didier Fertilati y Javier Andrés coincidieron en referirse a la empatía como la principal baza del servicio de sala, un sector que vive un profundo proceso de transformación.
Juan Moll, director general del servicio en el Grupo Robuchon —con 24 estrellas Michelin en todo el mundo—, se mostró orgulloso de ser camarero y aludió a la labor de esos profesionales como lo que diferencia a un restaurante. Su arma es la empatía: el camarero debe captar información sobre el comensal observando sus comentarios y actitudes, para ponerse en su lugar y anticiparse a sus deseos con una cercanía calculada. Y el momento clave, la comanda, de la que depende el 50% del éxito. Entre otras anécdotas, contó una de Joël Robuchon. A un cliente que decía haber comido siempre bien en sus restaurantes, le soltó: “Ha tenido usted suerte, porque a veces fallamos”. Según otra, Arzak le preguntó a un cliente si había comido bien y este le contestó: “Sí, pero ni hoy ni aquí”.
Alberto Redrado dijo que “puede más quien quiere que quien sabe”. El sumiller de L’Escaleta (Cocentaina) apuntó que en los últimos 15 años se ha aligerado la indumentaria o el trato y que los grandes restaurantes tienen que ser permeables a las tendencias: “Hemos pasado del cliente que siempre bebía el mismo vino al que siempre quiere algo nuevo”. El cocinero ha ganado protagonismo: el cliente apenas hablaba con su padre —Ramiro Redrado, el anterior chef— y ahora come en la cocina junto a su primo Kiko Moya, el actual. Pero “el recuerdo de la experiencia depende sobre todo del trato recibido”, concluyó Redrado.
Didier Fertilati no pudo acudir a la cita y se proyectó una entrevista grabada. “Somos camareros”, recordó el maitre de Quique Dacosta Restaurante, “y eso es algo maravilloso”. Para él, la profesionalidad es lo de menos a la hora de contratar un camarero: “Es difícil enseñarle a ser amable, lo demás sí que podemos”.
La Sucursal fue el primer restaurante de Valencia con sumiller o carta de aguas. Para el director del grupo —que incluye Vertical, también con estrella Michelin—, la restauración valenciana nació en el bar, es un referente en alta cocina y debe serlo en alta hostelería: “La próxima revolución será en la sala”. Según Javier Andrés, el sector está “aturdido” en una situación donde “cada cliente es un regalo”, con un apabullante flujo de información y unas tendencias cambiantes: “Un servicio ‘casual’ es un error, el servicio requiere ceremonia”. La alternativa es un servicio “causal”, que cause una experiencia: la cocina genera sensaciones y la sala, sentimientos. En sus restaurantes y en la Escuela Gambrinus que dirige, enseñan a los camareros a moverse, a modular la voz… y a protegerse emocionalmente, porque “el cliente genera estrés y la cocina, el doble”. Andrés remató con una cita: en “Horizontes lejanos”, un cliente le pregunta al barman si alguna vez ha estado enamorado. “No”, responde este, “yo toda la vida he sido camarero”.